Die O2 Hotline und ich.

Die O2 Hotline und ich.

Hätte ich nicht schon diverse graue Haare, wären die letzten zwei Wochen sicherlich ein Auslöser gewesen. Warum? Das schildern die folgenden Zeilen.

23. September 2015. Ich habe Feierabend, ab nach Hause. Dort angekommen wundere ich mich, dass auf dem Smartphone neben dem Wlan-Symbol ein Ausrufezeichen angezeigt wird. Kurzer Test mit einer x-beliebigen URL: nix. Griff zum Festnetz: nix. Also flott in der FritzBox angemeldet: DSL vorhanden, jedoch kein Internet. Router neugestartet: nix. Also Anruf bei der O2 Hotline. Nach den typischen und offensichtlich unvermeidbaren DAU-Tipps („Verkabelung OK? Router neugestartet?“) wurde ein Ticket eröffnet. Man wolle sich bei mir melden.

Am 25. September erhielt ich eine SMS, natürlich gerade, als ich in der Firma angekommen bin. Ich möge mich „von vor Ort“ bei der O2 Hotline melden. Feierabend, ab nach Hause, ab in die Warteschleife. Hier erfuhr ich dann, dass ein Telekom Techniker die Leitung geprüft habe und keinen Fehler finden konnte. Ich möge meinen Router bitte einmal auf die Werkseinstellungen zurücksetzen, wo wir wieder bei den überflüssigen DAU-Tipps der Hotline wären. Das Ergebnis war abzusehen: nix. Man leitete das Ticket also weiter. Man wolle sich bei mir melden.

Zwischenzeitlich dann mal via Twitter bei O2 nachgefragt. Antwort:

Am 2. Oktober dann der nächste Versuch, allerdings erhielt ich hier auch nur eine Vertröstung.

Nach Feierabend griff ich also erneut wieder zum Hörer, da, wie konnte es anders sein, keine zeitnahe Rückmeldung erfolgte. Im 1st Level-Support gab es keine Neuigkeiten. Also bat ich darum mich direkt mit der Kündigungs-Hotline zu verbinden. Die angekündigten 900 Sekunden (15 Minuten!) Wartezeit habe ich brav überbrückt und gewartet. Nachdem ich mein Dilemma abermals geschildert habe, konnte man mich plötzlich an einen Techniker weiterverbinden, der extrem kompetent und vor allem ehrlich war! Hier erfuhr ich nämlich, dass das Ticket wohl falsch weitergeleitet wurde: „Entweder ist der Kollege im Urlaub oder krank, jedenfalls ist seit Ihrem letzten Anruf nichts mehr passiert!“ Er wolle das Ticket aber jetzt per Email direkt an das O2 Leitungs- oder Netzmanagement (den genauen Begriff habe ich vergessen) weiterleiten, machte mir jedoch aufgrund des bevorstehenden Feiertags wenig Hoffnung. Egal, immerhin war das die erste ehrliche Auskunft ohne das obligatorische Vertröstungs-Bla-Bla und gab mir sogar ein gutes Gefühl. Auch dieses Telefonat wurde ganz klassisch beendet: Man wolle sich bei mir melden.

Am 6. Oktober dann der nächste klägliche Versuch Neuigkeiten in Erfahrung zu bringen, aber auch hier erfuhr ich lediglich: „Das Ticket wurde an eine spezielle Abteilung weitergeleitet. Ich kann Ihnen aber nicht sagen was das für eine Abteilung ist.“ Man wolle sich bei mir melden.

Abends ist dann dieser Artikel online gegangen und 20 Minuten später erhielt ich per DM auf Twitter eine Nachricht. Mein Fall wird an das Linemanagement eskaliert. Und: Man wolle sich bei mir melden.

Die Freude über die schnelle Antwort von O2 löste bei mir sogar einen kleinen Anflug von Zuversicht aus, wenn auch nur von kurzer Dauer, denn schon am nächsten Tag, den 7. Oktober dann:

Am 12. Oktober war es mal wieder Zeit die O2 Hotline zu konsultieren, da die mir zur Verfügung gestellte Daten SIM aufgebraucht war. Im Rahmen dessen prüfte die Mitarbeiterin auch direkt noch mal den Stand der Dinge und ich musste erfahren, dass mein Ticket immer noch beim „Linemanagement“ rumliegt. Sie wolle die Kollegen noch mal anrufen und sich bei mir umgehend zurückmelden und war sichtlich irritiert, dass das so lange dauert.

Nach einer Stunde klingelte mein Telefon. Im Rückruf erfuhr sich, dass es sich um ein kaufmännisches Problem handelt und ich aus diesem Grunde keine Verbindung bekomme. Man ist aber bereits in der Eskalation und will es jetzt kurzfristig lösen.

Am 13. Oktober dann ein Anruf von O2. Will man mir etwa die Entstörung meines Anschlusses mitteilen? Nein! In diesem Telefonat wollte man einen Techniker Termin mit mir vereinbaren. Wie ein Techniker jedoch die am Tag zuvor prognostizierten „kaufmännische Probleme“ lösen möchte, ist mir schleierhaft.

Es geschehen doch noch Zeichen und Wunder. So auch heute am 16. Oktober 2015. Bereits morgens meldete sich ein Telekom Techniker telefonisch bei. Er habe einige Fehler entdeckt und behoben. Rechtzeitig zum Vor-Ort-Termin um 14 Uhr war ich dann auch zu Hause und siehe da:

Laut Aussage des Technikers war ich wohl nicht der einzige Nutzer, der betroffen war. Na gute Nacht zusammen. Jetzt hoffe ich nur noch, dass O2 mich mit den Gutschriften nicht wieder zur Weißglut bringt. Nichts desto trotz halte ich jetzt mal die Augen nach einem anderen Anbieter offen. 23 Tage bis zur Störungsbeseitigung ist völlig inakzeptabel.

Update: Es reißt nicht ab. Da ruft man nach behobener Störung bei der Hotline an und erbittet die Gutschriften, wird man drauf hingewiesen, dass man 27 Minuten (!!!) in der Warteschleife verbringen soll. „Alternativ rufen Sie einfach nach 17 Uhr wieder an.“ Rückruf? Geht nicht. Jetzt darf man also auch noch seinem Geld für Gutschriften hinterher rennen. Sah der „Servicemitarbeiter“ in der Hotline wohl anders und legt einfach auf.

Bis hier wurde der Artikel fortlaufend aktualisiert. Das folgende Fazit ist bereits am Veröffentlichungstag entstanden.

Was ist denn in der O2 Hotline nun falsch gelaufen?

Versteht mich nicht falsch. Technik kann versagen und Menschen machen Fehler. Dafür habe ich durchaus Verständnis. Ich finde es aber für einen Telekommunikationsanbieter wie O2 beschämend, dass hier offensichtlich nicht mit Eskalationsstufen gearbeitet wird und die Mitarbeiter im 1st Level Support nur prozessgesteuert unterwegs sind. Spätestens nach einer gewissen Zeit und da zähle ich meinen Fall einfach mal dazu, sollte ein Störungsticket an Troubleshooter weitergeleitet werden. Insbesondere dann, wenn ein Ticket mehrere Tage einfach mal unbearbeitet liegenbleibt. Der Anschluss ist seit zwei Wochen tot. Ich wage zu bezweifeln, dass der bei mir aufgetretene Fehler seit der Erfindung der modernen Telekommunikation einzigartig und noch nie dagewesen ist. Von daher für mich nicht nachvollziehbar, dass die Behebung vom Aufwand her einer Mars-Mission gleicht.

Immerhin hat mir O2 zur Überbrückung eine SIM Karte mit 5GB Datenvolumen zugeschickt, wenn auch gleich 1/5 dank div. Updates schon verbraucht sind.

Ich bin gespannt wie es weitergeht und halte Euch mal auf dem Laufenden. Geht oder erging es Euch ähnlich? Ich bin gespannt über Feedback.

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3 Kommentare

  1. Klaus sagt:

    Oh ja, da kann ich ein Lied von singen. Ich bin froh, dass ich Anfang des Jahres den Anbieter gewechselt habe. Nach unzähligen Problemen habe ich es bei o2 aufgegeben. Mehr als enttäuschen konnten die „Service-Mitarbeiter“ leider nicht.

    • Andy sagt:

      Ich hatte bis dato die Hoffnung, dass mir ein Wechsel erspart bleibt. Mittlerweile vermute ich allerdings, dass ich mit einem Wechsel schneller wieder online und telefonisch erreichbar bin. :(

  2. Timm sagt:

    Moin, kenne sowas auch, allerdings von einem anderen Anbieter. Arbeite von zuhause – dann springst Du im Dreieck – ach, was sag ich: im Sechseck. Jetzt funktioniert fas Zeug schon eine Zeitlang, aber sicher kann man nie sein.

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